Domingo , 19 noviembre 2017
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CALIDAD DEL SERVICIO

1. CLIENTES PARA SIEMPRE: UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

  • Por qué los Clientes simplemente satisfechos se “venden” hoy por el mejor precio: la necesidad de abordar el concepto de la Lealtad.
  • Conceptos de Servicio y de Calidad
  • Calidad de Servicio: qué es, por qué es necesaria, y para quién.
  • Beneficios de las estrategias apoyadas en la Calidad de Servicio: aumento de la participación en el mercado e incremento de las utilidades.
  • Los errores más frecuentes de los programas de Calidad de Servicio.
  • Un programa de Calidad de Servicio “a la medida”.
  • Siete requisitos para todo programa de Calidad de Servicio.
  • El peligro de Satisfacer sólo al “Cliente Interno”.
  • El verdadero indicador de la Satisfacción y la Lealtad del Cliente

2. LAS PERSONAS, LA CARA VISIBLE DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

  • La otra cara de la Calidad de Servicio: ¿por qué es importante el personal de contacto?
  • Calidad Interna y Calidad Externa
  • El personal de contacto como representante de la empresa ante los Clientes,
  • El perfil ideal del personal de contacto: rasgos, características y actitudes.
  • Ocho factores que condicionan la satisfacción del Cliente.
  • Los Pecados Capitales en el Servicio al Cliente.
  • Frases y expresiones “prohibidas” para el personal de contacto.
  • Frases y expresiones “obligatorias”.
  • Tratamiento de conflictos en el servicio: el arte de decir “Lo siento” en el momento y del modo apropiado.
  • Cuando los Clientes llegan desde el infierno: reglas para tratar con personas “difíciles”.
  • Reglas para reforzar la autonomía del personal de contacto.
  • Ejemplos de empresas líderes en la Calidad de Servicio.
3. COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE.
• La satisfacción del Cliente, parámetro clave de la gestión empresarial.
• La Lealtad, un paso más allá de la Satisfacción del Cliente.
• El uso de cuestionarios para medir la Satisfacción y la Lealtad del Cliente.
• Encuestas a Clientes actuales, no-Clientes y ex-Clientes.
• Diseño del cuestionario: generación de preguntas: reglas básicas.
• Medidas de satisfacción y lealtad. Medidas específicas. Correlación entre ambas.
• Elección del momento adecuado para administrar el cuestionario.
• Mediciones periódicas.
• ¿Qué puede ofrecerse al Cliente como incentivo para cumplimentar el cuestionario?
• Pautas básicas para el análisis de los resultados de los cuestionarios.
• La “Base de Clientes Seguros”, los “Clientes Favorables”, los “Clientes Vulnerables” y los ” Clientes de Alto Riesgo”.
• Identificando los “atributos clave” relacionados con la Satisfacción y Lealtad de los Clientes.


4. QUEJAS MALDITAS QUEJAS
• ¿Por qué sólo uno de cada 27 Clientes insatisfechos llega a quejarse?
• ¿Conocemos cuál es la cifra real de insatisfacción entre nuestros Clientes?
• Las Quejas del Cliente: ¿una maldición, o un regalo que permite aprender y mejorar?
• Descubriendo la relación entre la resolución de las quejas y la LEALTAD de los Clientes.
• Las quejas como instrumento de información gratuito y de primera mano sobre las necesidades de los Clientes y sobre las carencias actuales del producto o servicio.
• Los beneficios de la metodología: los pasos para tratar la queja de un cliente de modo profesional.
• Las quejas escritas: una peligrosa señal de alarma. Cómo evitar que el fuego se propague.
• El sistema de resolución de quejas
• Cómo escribir e implantar una política de quejas para la compañía.
• Ejemplos prácticos. Revisando el flujo interno para procesar las quejas: ¿comodidad para el Cliente o para la compañía?
• La guerra contra la burocracia.
• Autonomía (“Empowerment”), una necesidad para el personal que atiende las quejas.

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